Imagine que es el año 2000. Una nueva familia se acaba de mudar a su vecindario con sus dos niños y un nuevo cachorro. Cuando el cachorro traga uno de los juguetes de los niños, la familia inmediatamente agarra el directorio telefónico para buscar un veterinario local. La familia selecciona su consultorio y llama al número. Usted se hace cargo de la mascota, y en el proceso gana un nuevo cliente. Ahora ya han pasado diez años. Imagine a la misma familia con la misma nueva mascota. Pero esta vez, en lugar de agarrar el directorio telefónico, la familia se conecta a Internet para buscar un veterinario local. La pregunta es ¿su consultorio aparecerá en su búsqueda?

Hace sólo 10 años, la mayoría de nosotros raramente utilizábamos Internet, y si lo hacíamos, en su mayoría era para enviar y leer un correo electrónico. Hoy en día utilizamos Internet para pagar facturas, reservar vacaciones y para investigar productos, servicios y compañías. Además, compramos todo desde libros hasta comida para mascotas con sólo hacer un clic. Pew Research estima que aproximadamente tres cuartos de la población adulta de los Estados Unidos se ha conectado a Internet.1 De estos adultos, el 91% utiliza el correo electrónico, el 89% utiliza los motores de búsqueda, y el 71% ha comprado algo en línea. Esta tendencia también está afectando la medicina humana. Pew estima que el 75% de los adultos que están en línea utiliza Internet para encontrar información sobre la salud, y el Manhattan Research informó que el 40% de médicos se comunican con sus pacientes por este medio.2 Si aún no ha tomando alguna medida para hacer frente a esta tendencia, necesita hacerlo porque estas personas son sus clientes y potenciales clientes.

Tener una presencia en la Web no necesariamente significa que necesita construir una página Web si es que aún no tiene una. Aunque un sitio Web es valioso, quizás inicialmente no tenga el tiempo o el presupuesto para tal fin. En este artículo, exploraremos por qué una presencia en la Web es vital para su consultorio y abordaremos las opciones con las que cuenta para establecer o mejorar su presencia en la Web.

¿Por qué debo considerar una presencia en la Web?

La presencia de su consultorio en la Web puede ser una de las maneras más rentables de adquirir y mantener clientes a la vez que reduce los costos operativos. En un estudio reciente publicado en el Journal of the American Veterinary Medical Association, mis colegas y yo descubrimos que

• un 40% de los clientes leales eran susceptibles a cambiar de veterinario,

• la mayoría de los dueños de mascotas prefieren comprar productos de sus veterinarios,

• una buena comunicación con el cliente es la clave para establecer confianza, lealtad y compromiso.

Si no tiene una presencia efectiva en la Web, usted corre el riesgo de perder clientes y ventas. Los clientes pueden acudir a otros consultorios o sitios Web que proporcionan los medios más accesibles y convenientes para hacer negocios con ellos. Si el hecho de tener una presencia en la Web aún no es parte de su negocio o plan de marketing, usted debería considerar seriamente si es que está descuidando un ingrediente importante para el éxito de su consultorio.

Entonces, específicamente ¿Por qué es importante tener una presencia en la Web?

Más ventas y menores costos. En el agitado mundo de hoy, las decisiones de compra a veces se reducen a lo fácil que es encontrar u obtener un producto o servicio. Tener una presencia en Internet hace que su consultorio sea más visible y accesible las veinticuatro horas del día y los siente días de la semana. Los clientes actuales y futuros pueden contactarse con usted en cualquier momento. Cuando las personas pueden encontrarlo en línea, pueden acceder a información sobre su consultorio y hacer negocios con usted, incluso si su establecimiento está cerrado. Los clientes ahora pueden hacer todo en línea, desde sacar una cita para obtener una receta hasta acceder a los registros médicos de sus mascotas. El bono es que los clientes a menudo eligen hacer negocios con los consultorios en línea, incluso cuando la clínica no está abierta, lo cual ayuda a reducir los costos operativos. Y no se olvide del correo electrónico, que no sólo reduce el tiempo del teléfono, sino que también proporciona el método de comunicación preferido por muchos de sus clientes. Además, los formularios electrónicos que pueden completarse en línea eliminan el inconveniente de que los clientes tengan que llenar un formulario al mismo tiempo que intentan vigilar a su mascota, además acaban con la necesidad de que su personal ingrese datos, lo cual toma tiempo.

Credibilidad. Para muchos dueños de mascotas, los animales son una parte de su familia. Mientras más sepan los clientes sobre usted y su consultorio, más cómodos se sentirán cuando llevan a sus mascotas hacia usted. Su presencia en la Web es una manera perfecta de ayudar a los pacientes a conocer su consultorio ya que puede colocar allí biografías del personal, una historia del consultorio, videos o recorridos fotográficos, testimonios y la filosofía del consultorio en el tratamiento de las mascotas.

Comunicación con el cliente. Una comunicación clara y consistente es importante para establecer una relación sólida con los clientes. Tal como se descubrió en nuestro estudio reciente, publicado en JAVMA, dicha comunicación propicia una mejor confianza y, por lo tanto, mayor probabilidad de seguir y cumplir con las recomendaciones. El uso del correo electrónico para comunicarse con los clientes que prefieren este método le puede ahorrar tiempo, reducir costos y ofrecer una mejor accesibilidad. Los folletos en línea pueden mejorar el proceso de comunicación ya que refuerzan las conversaciones que ha tenido con los clientes en la clínica. Los boletines virtuales ofrecen una forma económica de mantenerse como “la primera opción” y proveen educación a la vez que informan de forma no intrusiva sobre los servicios y productos que los clientes deben considerar comprar en su consultorio.

Información en tiempo real. ¿Su consultorio está inundado (como muchos) por llamadas de preocupados dueños cada vez que se retira un producto o un alimento del mercado? De ser así, la publicación de información y sugerencias en su página Web y el envío de correos electrónicos podrían ayudar a mantener a sus clientes informados. Si tuviera una tienda virtual, podría haber ganado en ventas adicionales por los alimentos de mascotas que usted sugiere en su página web. Por otra parte, imagine el número de horas hombre que podría haber ahorrado en la recepción de llamadas. Estos pequeños elementos se suman a la mejor comunicación y a los clientes leales que son menos propensos a cambiar de proveedor de servicios veterinarios y productos. Otro elemento a considerar en relación con la información oportuna es la naturaleza estática de los directorios. ¿Qué pasa si usted necesita cambiar la ubicación o el número telefónico de su consultorio? Con una presencia en la Web, usted puede hacer esos cambios de forma instantánea en lugar de esperar entre 6 y 12 meses para actualizar su información.

Entonces, ¿Qué puedo hacer para tener una presencia en la Web?

Hay muchas cosas que puede hacer para establecer o mejorar su presencia en la Web. Las siguientes son algunas de las mejores maneras de crear una presencia efectiva en línea. Aunque sería excelente poner en práctica todas las recomendaciones, usted puede optar por empezar con una y añadir otra a medida que el tiempo y el presupuesto lo permitan.

Crear una página Web. La creación de un sitio Web proporciona la mejor manera de maximizar su presencia en la Web. En general hay dos maneras de hacerlo: (1) un sitio personalizado o (2) un sitio semi-personalizado que utiliza una plantilla prediseñada. Aunque un sitio personalizado requiere más trabajo, por lo general resulta en un mejor retorno de su inversión. Puede comprar las plantillas en muchas fuentes diferentes, y son una buena opción para que su sitio Web entre en funcionamiento rápidamente. Puede hacerlo usted mismo o emplear uno de los muchos vendedores de páginas web que proporcionan sitios semi-personalizados. Por supuesto, hay muchos aspectos que se deben considerar, por ejemplo si el sitio refleja bien su marca y si lo diferencia de otros sitios Web, además del tiempo de desarrollo y los servicios complementarios ofrecidos por el vendedor.

Registro en directorios empresariales locales. ¿Su consultorio pertenece a una Cámara de Comercio local o a un grupo empresarial de la comunidad? Verifique que su membresía incluya un registro en el sitio Web del grupo.

Registro en los listados del colegio médico veterinario. Si usted es miembro del colegio médico veterinario de su localidad, debe aprovechar las listas virtuales de consultorios. La página Web del Colegio Médico Veterinario del Estado de Illinois ofrece la opción “Buscar un veterinario” para los dueños de mascotas en Illinois, al igual que la mayoría de los colegios veterinarios de los Estados Unidos. Si es miembro y no está incluido en la lista, asegúrese de contactar a su Colegio a fin de averiguar cómo poner los datos de su consultorio en el directorio. AAHA y algunos fabricantes también tienen directorios. No tenga miedo de preguntar si pueden incluir su consultorio en dichos directorios, basado en sus calificaciones.

Incluya su consultorio en Google Maps. Las listas de Google Maps muestran empresas relacionadas con las frases de búsqueda de los consumidores. Por ejemplo, si escribe “veterinario Beaverton Oregon” en el motor de búsqueda de Google Maps, los resultados arrojarán a los veterinarios en Beaverton, Oregon, que se han registrado en Google (haga clic aquí para ver los resultados de esta búsqueda en particular). Con un registro en Google Maps, usted podrá compartir información detallada acerca de su consultorio como la hora, información de contacto y los tipos de animales en los que su consultorio se especializa.

El registro de su negocio es gratuito e incluso podrá añadir cupones promocionales de su empresa.

Sin embargo, debe ser consciente de que aun cuando su registro en Google Maps es una gran manera para que los dueños de mascotas obtengan información acerca de usted, este servicio también proporciona un foro para los clientes, donde se muestran comentarios tanto positivos como negativos.

Crear una página en Facebook. Facebook ya no es sólo una plataforma para mantenerse en contacto con sus compañeros de la universidad. Las pequeñas y grandes empresas se están subiendo al carro de Facebook. La clínica West Liberty Vet Clinic en West Liberty, Kentucky, tiene una próspera página en Facebook. Los clientes pueden hacerse fans del consultorio, dejar comentarios, brindar información sobre mascotas perdidas, hacer preguntas acerca de la salud de sus mascotas, y publicar sus fotos favoritas. Un recuadro en la página indica la misión y las horas de atención de la clínica.

Tener a su empresa en línea es sólo el primer paso para conseguir una exitosa presencia en la Web. No importa qué recomendación elija, usted debe asegurarse de que su presencia en la Web refleje su marca, refuerce su estrategia de marketing, y que esté actualizada. Nada puede ser peor que tener un sitio Web que no refleje la calidad o la filosofía de su consultorio. Y como usted probablemente sepa por experiencia personal, si visita un sitio Web con regularidad y nunca ve nada nuevo, es probable que lo visite menos o incluso deje de visitarlo por completo. Sus clientes no son diferentes. Aunque su recepcionista o el administrador del consultorio pueden parecer las personas perfectas para que su página Web se mantenga con datos interesantes e innovadores, a menudo puede ser más rentable contratar a un profesional en la materia. De todos modos, asegúrese de maximizar su inversión proyectando una imagen profesional y dando a la gente una buena razón para visitar su perfil en la Web.

Referencias

1. Jones S, Fox S. Generations online in 2009. Visitado en julio de 2010 en https://pewresearch.org/pubs/1093/generatioins-online.

2. Marek AC. The virtual doctor. Visitado en julio de 2010 en www.smartmoney.com/personal-finance/health-care/the-virtual-doctor/.