Si usted es como la gran mayoría de veterinarios, probablemente está intentando averiguar todo lo que necesita saber con respecto a las redes sociales: ¿Se quedará irremediablemente atrás si no ingresa a este mundo? ¿Perderá incontables horas de tiempo precioso por nada si lo hace? Los sitios sociales como YouTube, Facebook y Twitter ofrecen nuevos canales de comunicación que pueden ser útiles para la práctica veterinaria. Los medios de comunicación social son un medio fluido y de rápida evolución. Por esto la mayoría considera que es difícil navegar en la red. Sin embargo, los medios de comunicación social han llegado para quedarse, y es algo que todos los consultorios deben considerar. ¿Por qué? Porque ahí es donde sus clientes están interactuando.

Piense en la evolución de los sitios Web. Hace quince años, pocas empresas tenían sitios electrónicos. Y no sabían qué hacer con ellos. Esa es exactamente la situación en la que estamos hoy con los medios de comunicación social. La diferencia es que los medios de comunicación social están evolucionando a una velocidad sin precedentes. Es evidente que como profesionales tenemos que aprender a utilizar los medios de comunicación social o correremos el riesgo de quedarnos atrás. Nuevos acontecimientos, nuevas opciones y nuevos riesgos parecen surgir casi a diario. Entrar a este mundo a la loca no es la respuesta. Más bien, un enfoque considerado y cuidadoso funciona mejor. A continuación encontrará algunos consejos útiles, lineamientos y recomendaciones para empezar:

1. Proteja su reputación

Los clientes tienen más probabilidades de dejar al descubierto sus sentimientos si creen que usted ha desestimado sus quejas, lo cual mancha el buen nombre de su consultorio. Evite estas situaciones abordando todas las quejas de los clientes antes de que abandonen su consultorio. Si puede evitarlo nunca deje que un cliente regrese a su casa enojado.

Si usted encuentra un mal comentario en línea, póngase en contacto con la persona y ofrézcale una disculpa. Si el comentario es de origen anónimo, póngase en contacto con el sitio y vea si éste le puede transmitir un mensaje al crítico dejándole saber que a usted le gustaría tener una oportunidad de arreglar las cosas. No asuma que usted tendrá que reembolsar el dinero del cliente, a menudo, una disculpa sincera y simple es todo lo que se necesita para recuperar la relación. Una vez que se ha solucionado el percance, pregúntele al cliente si estaría dispuesto a eliminar la publicación negativa. La mayoría estará feliz de hacerlo, pero es posible que no se les ocurra eliminarlo sin su petición.

2. Supervise los rumores virtuales sobre su consultorio

Los medios de comunicación social constituyen la mayor base de datos del mundo y a su vez son una herramienta de investigación de mercado libre a los que puede acceder en cualquier momento. También son una buena manera de averiguar lo que sus clientes están hablando y lo que están diciendo de usted.

Como mínimo, cada consultorio debe “googlear” el nombre de la clínica por lo menos una vez por semana para ver lo que comenta la gente. Alternativamente, usted puede inscribirse para recibir alertas gratuitas siempre que un sitio mencione el nombre de su hospital. Los servicios populares de alerta incluyen las alertas de Google, en https://www.google.com/alerts, y las alertas de Social Mention, en https://socialmention.com/alerts/.

Esté preparado para algunas sorpresas. Los comentarios virtuales son opiniones sin censura, y leerá expresiones buenas y malas. Utilice las sugerencias anteriores para responder los comentarios negativos, y no olvide agradecer los comentarios favorables. Por último, lleve los comentarios virtuales a las reuniones del personal. Realice una lluvia de ideas con su equipo acerca de cómo evitar problemas en el futuro. Vaya más allá de sólo buscar una solución a lo negativo e identifique las formas de complacer a los clientes, de modo que digan cosas maravillosas acerca de usted en línea.

3. Vaya donde está la gente

No todos los sitios Web de medios sociales son iguales. Si usted decide probar las aguas de los medios de comunicación social, céntrese en uno de los cuatro sitios Web sociales más grandes: Facebook, YouTube, Twitter y LinkedIn. Empiece con uno y vea lo que hace por su consultorio. Si siente que es una buena inversión, elija otro sitio para continuar. Echemos un vistazo a los “cuatro grandes” de uno en uno.

Facebook es de lejos el sitio social más grande y activo, tiene usuarios que publican comentarios en más de 60 millones de actualizaciones diarias. Se puede hacer o destruir reputaciones a través de un muro de comentarios, la sección “me gusta”, actualizaciones de estado y publicaciones.

La demografía del usuario se alinea bien con los clientes veterinarios que tienen animales de compañía. Y el componente comercial de Facebook es ideal para la práctica veterinaria. Requiere que al principio usted tenga una cuenta personal de Facebook. Desde su cuenta personal, puede crear una página de Fans o una página de Grupos. La página de Grupos proporciona más opciones y es más fácil de usar que la página de Fans.

La creación de una página de Grupos tiene más sentido para los consultorios veterinarios. Si desea obtener más información, visite https://www.facebook.com y busque las fáciles instrucciones para configurar una página. Antes de hacerlo; sin embargo, debe tener un plan para utilizarlo. Administrar una página de Facebook es una excelente manera de compartir información nueva, interesante y útil con sus clientes y otros dueños de mascotas a fin de aumentar el reconocimiento de su consultorio.

YouTube es el segundo motor de búsqueda más grande del mundo después de Google. Sin embargo, la mayoría de personas está más familiarizada con este sitio debido a los interesantes y frecuentes videoclips de entretenimiento alojados allí. Considere el uso de YouTube para subir videos cortos sobre la forma de cortar las uñas de las mascotas o la forma de cepillar los dientes de los animales domésticos. Comúnmente, las actividades aparentemente mundanas como éstas pueden ser de gran interés para los dueños de las mascotas, además, las instrucciones impresas no se pueden comparar con el vídeo. Quién sabe, un video útil y original de su consultorio podría incluso “extenderse como un virus” y podría ser enviado alrededor del mundo, dándole a su clínica visibilidad y el estado de celebridad instantánea de YouTube. Aunque no sea para otra cosa, le proporcionará a sus clientes una herramienta de aprendizaje de fácil acceso de su consultorio.

Una vez que ha creado un vídeo, asegúrese de que sus clientes sepan que está ahí. Coloque la dirección del enlace en un folleto destinado al cliente, publique el enlace en su página Web, y envíelo a su grupo de Facebook, si usted tiene uno, para difundirlo.

Twitter es uno de los medios sociales de mayor crecimiento. Un “tweet” es un mensaje de texto de 140 caracteres o menos. Puede transmitir un tweet a una o muchas personas, y otros usuarios de Twitter pueden “re-twittear” su mensaje a muchos más.

Si su consultorio tiene una clientela joven o que utiliza tecnología, ¿por qué no considerarlo? Pregunte a los clientes sus preferencias en cuanto a los recordatorios – ¿les gustaría recibir llamadas telefónicas, correos electrónicos o tweets de las futuras citas? Usted también puede twittear anuncios o noticias breves. Por ejemplo, si usted tiene vacantes en su guardería para perros, o si está ofreciendo una nueva clase para gatitos, el Twitter es una gran manera de informar a sus clientes.

LinkedIn es una red empresarial virtual que utilizan las personas para hacer conexiones y encontrar contactos que ayuden al crecimiento de sus empresas. A l igual que los demás sitios Web de medios sociales, LinkedIn es gratis.

4. Maneje los medios de comunicación social desde adentro, empezando con un manual del empleado

El uso de los medios de comunicación social que hacen los empleados es una categoría de comportamiento laboral completamente nueva que los manuales del consultorio deben abordar. Empiece por recordar a los miembros del equipo que la confidencialidad es igualmente importante en línea como fuera de ella. Hágales saber que nunca deben hablar acerca de los clientes o la información privilegiada del consultorio fuera de la clínica.

5. Manténgase alerta.

El mundo de los medios de comunicación social está desarrollándose tan rápidamente que lo que leemos hoy es probable que mañana ya no esté de moda. Por ejemplo, Google, el monstruo de los motores de búsqueda en línea, acaba de declarar que sus desarrolladores están creando un sitio social de Google. Sospecho que será un éxito y pronto podría usurpar incluso a uno o más de los cuatro líderes. Usted probablemente querrá unirse a ella en cuanto esté disponible.

La privacidad es otro tema objeto de controles por parte de los legisladores y grupos de consumidores. Pronto, algunas condiciones más estrictas pueden influir en cómo los consultorios utilizan los medios sociales y el correo electrónico. Incluso ahora, es prudente pedir permiso antes de contactar a una persona por correo electrónico. Además, asegúrese de prestar atención cuando los sitios sociales anuncian cambios en las políticas de privacidad.

Gracias a la creciente popularidad de los teléfonos inteligentes, usted puede contar con todo lo necesario para que la Web esté al alcance desde los teléfonos móviles. Para ver si el sitio Web de su hospital es compatible con su celular, simplemente escriba la dirección de Internet en el recuadro de búsqueda de su dispositivo y vea si el sitio carga. Si no es así, trabaje con su diseñador de sitios web para que sea compatible con el celular. Además, asegúrese de registrar su consultorio en sitios como Google Maps y Yahoo. No hay cargos por realizar un registro y el hacerlo ayudará a los dueños de las mascotas a encontrar la dirección de su consultorio.